Kundenservice bei Google

Internetkonzern muss im Impressum für direkten Kundenkontakt eine E-Mail-Adresse angeben

onlineurteile.de - Betreiber kommerzieller Webseiten sind dazu verpflichtet, ihren Kunden schnell und direkt elektronischen Kontakt zu ermöglichen. So schreibt es das Telemediengesetz vor, damit Kunden ohne großen Aufwand Fragen zum Vertrag oder zu angebotenen Produkten stellen können. Um direkte Kommunikation zu gewährleisten, müssen Webseiten-Betreiber eine E-Mail-Adresse angeben. Diese Pflicht erfüllte auch der Internetkonzern Google — allerdings nur "pro forma".

Die im Impressum genannte Adresse war nichts weiter als ein "toter Briefkasten". Kunden, die eine E-Mail an support.de@google.com schickten, erhielten eine automatisch generierte Antwort mit folgendem Inhalt: "Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können." Es folgte ein wertvoller Hinweis auf die Hilfeseiten der Google-Webseite, auf denen Kunden "gegebenenfalls" Kontaktformulare finden könnten.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen kritisierte diese Praxis als Verstoß gegen das Telemediengesetz und verklagte den Internetkonzern auf Unterlassung. Zu Recht, entschied das Kammergericht in Berlin (23 U 124/14). Dieser Umgang mit Kunden-Anfragen ermögliche keine individuelle Kommunikation, sondern verhindere sie. Google gebe eine E-Mail-Adresse an und sorge zugleich dafür, dass niemand hier eingehende E-Mails zur Kenntnis nehme.

Verbraucher würden mit einem elektronisch erzeugten Standardschreiben abgespeist, das für alle Fälle von Anfragen vorformuliert sei. Der Internetkonzern reagiere also auf Kunden-Anfragen, indem er jeden Kontakt mit den Kunden und das Eingehen auf ihre Anliegen ausschließe. Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen ersetzten nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit für Kunden, per Mail Kontakt zum Webseiten-Betreiber aufzunehmen.